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Sujet : Le sens du "service", comment traiter un client
Uqbar
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Message du 20-05-2009 @ 15:48   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Ce genre de sujet est assez délicat. En tentant d'induire une image globale se voulant véridique d'une population à partir de faits particuliers et d'une mosäïque de points de vue, on a vite fait de tomber dans la généralisation, et de là, dans le cliché ou dans l'opinion, ce qui est d'ailleurs la même chose.

Il y aura toujours un contre-exemple b à l'exemple a, toujours une bonne âme pour expliquer que tout vient de x et une autre pour dire que non, non, c'est z le grand responsable.

Ce sont des sujets assez complexes, où s'entremêlent des aspects culturels profonds et des épiphénomènes conjoncturels, économiques, sociaux ou personnels. Ne simplifions pas trop, sinon çà va virer au café du Commerce.

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KitKat
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Message du 20-05-2009 @ 16:02   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Uqbar a écrit

Ce genre de sujet est assez délicat. En tentant d'induire une image globale se voulant véridique d'une population à partir de faits particuliers et d'une mosäïque de points de vue, on a vite fait de tomber dans la généralisation, et de là, dans le cliché ou dans l'opinion, ce qui est d'ailleurs la même chose.

Il y aura toujours un contre-exemple b à l'exemple a, toujours une bonne âme pour expliquer que tout vient de x et une autre pour dire que non, non, c'est z le grand responsable.

Ce sont des sujets assez complexes, où s'entremêlent des aspects culturels profonds et des épiphénomènes conjoncturels, économiques, sociaux ou personnels. Ne simplifions pas trop, sinon çà va virer au café du Commerce.



Malheureusement, ce sujet semble assez "tabou" en France dans la mesure où personne ne veut vraiment traiter le problème.
Nous sommes contraints de ne parler que d'expériences et de perception plus que de statistiques officielles dans la mesure où il n'en existe que très peu (je n'en connais personnellement pas).

Le sujet tiendra forcément lieu de conversations de piliers de bar pour cette raison. Il n'en demeure pas moins qu'il peut s'en dégager une certaine vérité, du moins d'une "tendance": libre à chacun de se faire son opinion.

Mais comme tu le dis, gardons à l'esprit que nous ne parlons que de perception personnelle qui se fonde elle-même sur un ensemble d'expériences.

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chris lo
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Message du 20-05-2009 @ 16:08   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

bon DonSpliff, tu me le fais ton 4.15% à moi ? :amoche:
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spooky
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Message du 20-05-2009 @ 16:12   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Peut-être que revenir au minimum "syndical", reste une solution.

Pas comme Don dans son milieu pro' , tout comme Antares et j'en passe, mais juste dire Bonjour/merci et bonne journée, çà fait plaisir aux uns et aux autres.

Il y a peu je vais regarder une TV, le type sympa me branche sur MTV HD (ce n'est pas son job d'assouvir les demandes). Alors on revient aux Bonjour/Merci au revoir...il n'a pas gagné un sous ce jour-là, mais il était dispo' pour aider une personne...si j'achète chez eux, c'est lui que je voudrais. ;)
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tolkraft
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Message du 20-05-2009 @ 16:40   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Ce n'est pas bien grave de simplifier, Uqbar ; car on rigole quand meme bien à lire les anectodes dignes du Café du Commerce X-D
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Nicolas
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Message du 20-05-2009 @ 16:44   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

KitKat a écrit

Le sujet tiendra forcément lieu de conversations de piliers de bar pour cette raison. Il n'en demeure pas moins qu'il peut s'en dégager une certaine vérité, du moins d'une "tendance": libre à chacun de se faire son opinion.


Avec 3 pelés et un tondu ? Peu de chance qu'on ait autre chose qu'une petite compilation d'expériences qui feront rire ou pleurer façon Café de la gare comme le dit Tolkraft, mais rien de significatif. Chacun repartira avec l'opinion qu'il avait en arrivant, trouvant dans chaque intervention de quoi la conforter

« il m'est arrivé la même chose »
« tu as eu de la chance, c'est rare que ça arrive, normalement, ça ne se passe pas comme ça ! » / « tu n'as pas eu de chance, c'est rare que ça arrive, normalement, ça ne se passe pas comme ça ! »

Sachant qu'en plus, chaque client a sa manière de vouloir être dans un magasin. Moi je ne supporte pas qu'on s'intéresse à moi, j'aime bien flâner. Un vendeur qui me demande si j'ai besoin d'aide, il me dérange, si j'en avais besoin, j'irais le voir. D'autres, si le vendeur ne va pas directement vers eux, ils sont en pétard. Un même vendeur sera donc soit un gros lourd, soit un type extra, mais sauf à avoir du flair, il ne sera pas extra à 100%.

[message édité le 20-05-2009 @ 16:50 Par Nicolas]
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Muageto
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Message du 20-05-2009 @ 17:11   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Hobbes a écrit

- Un vendeur dans une boutique de jeux de société (Cellules Grises, à Evry), qui prend le temps de me présenter plusieurs produits, en fonction des critères que je lui avais présentés. Le tout de manière sympathique et efficace. Il me consacre aussi un moment pour m'expliquer l'évolution récente de D&D, alors que j'avais précisé qu'il ne s'agissait que de curiosité de ma part.



Ces vendeurs sont généralement des exceptions, comme les vendeurs de petits magasins de BD. Ce sont généralement (une fois encore) des gens qui sont passionnés par ce qu'ils vendent et qui donc sont heureux de voir des clients qui s'intéressent aussi à leur passion.

Hobbes a écrit

- Un jeune vendeur de chez Game qui explique à une jeune maman qu'il faut connaitre la configuration du PC avant d'acheter le jeu, et qui finit par lui dire que cela ne fonctionnera pas correctement plutôt que de lui vendre. Il prend ensuite le temps de discuter avec moi du prix des JV en France, en comparaison de ce qui se pratique ailleurs, en plus de me vendre ce que je cherchais.



Ben j'ai connu le cas inverse dans la même enseigne, un s****** de responsable magasin qui me vend un pack Instruments Rock Band de façon abusée (sachant que c'est 109.9 le bousin, et je leur prenais le jeu à 33.9 (29.9 conseillé normalement, et à ce prix partout ailleurs -_-)). A savoir : D'une on me dit, bon c'est le dernier, le carton est un peu abîmé mais c'est normal comme ils sont posé dans le magasin ils bougent. Au final, il arrive avec en me sortant "ah oui c'est le carton dont on n'a jamais compris pourquoi la guitare rentrait pas ...".
Résultat, je rentre chez moi et déballe le truc. Et comme je le craignais, on m'a vendu pour du neuf, un truc qui était visiblement le modèle d'expo (tout était déjà déballé dedans. Et en plus, ça ne fonctionne pas (l'un des tambours de la batterie ne répond pas correctement).
Y a ça, mais y a aussi le vendeur qui cherche à vendre à un client un xbox 360 avec disque dur "parce qu'elle est plus puissante, les jeux tournent mieux dessus". D'une c'est faux, de deux ça l'est d'autant plus qu'à l'époque on ne pouvait toujours pas copier les jeux sur le disque ...


[message édité le 20-05-2009 @ 17:12 Par Muageto]
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Hobbes
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Message du 20-05-2009 @ 17:27   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Muageto a écrit



Ces vendeurs sont généralement des exceptions, comme les vendeurs de petits magasins de BD. Ce sont généralement (une fois encore) des gens qui sont passionnés par ce qu'ils vendent et qui donc sont heureux de voir des clients qui s'intéressent aussi à leur passion



Tout à fait, c'est ce qui me fait aimer ce genre de boutiques, même si je n'ai plus autant le temps de les fréquenter qu'à mon époque estudiantine. Bon maintenant, à la place, j'ai davantage les moyens. N'empêche que cela fait plaisir.

Quant au cochon qui vend n'importe comment, quitte à mentir, en général cela se termine mal. Je suis affable au premier abord, poli et souriant (merci môman), prêt à écouter et j'évite de prendre à priori les gens pour des cons. Mais j'ai aussi un sale caractère qui ne demande qu'a s'exprimer (merci pôpa) lorsque l'on me traite comme un âne. Je m'en rend compte souvent rapidement, et s'il le faut, je retourne expliquer ce que j'en pense.

Au delà de l'anecdote digne du café du commerce, le seul but de mon propos est d'expliquer que la manière d'être du client doit avoir un impact non négligeable sur la mise en place d'une relation commerciale. Alors, tout cela est effectivement extrêmement complexe mais tout de même, le vendeur n'est pas seul en cause.

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Muageto
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Message du 20-05-2009 @ 17:48   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Disons que dans ma malheur avec Game, le fait qu'un truc soit défectueux, j'ai pu le faire passer en panne au déballage. Bon maintenant, ça fait aujourd'hui une semaine qu'ils le savent, et ils n'ont visiblement toujours pas de kit de rechange à me filer.
Le truc magnifique avec cette enseigne, c'est que chaque responsable de magasin gère son stock comme il l'entend. Donc, impossible de demander aux autres magasins du coin de leur filer un kit pour faire l'échange avec le mien. Ca va se finir en "Rosny-sous-bois me rembourse, pour que j'aille racheter aussitôt à Montreuil-sous-bois ... ahurissant".
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tortueninja
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Message du 20-05-2009 @ 18:22   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Nicolas a écrit



Sachant qu'en plus, chaque client a sa manière de vouloir être dans un magasin. Moi je ne supporte pas qu'on s'intéresse à moi, j'aime bien flâner. Un vendeur qui me demande si j'ai besoin d'aide, il me dérange, si j'en avais besoin, j'irais le voir. D'autres, si le vendeur ne va pas directement vers eux, ils sont en pétard. Un même vendeur sera donc soit un gros lourd, soit un type extra, mais sauf à avoir du flair, il ne sera pas extra à 100%.



carrément :D

Ce que je ne supporte pas c'est quand on me dérange en me demandant ce que je veux dans les magasins de fringues. C'est déjà assez chiant de faire les magasins alors autant les faire en paix ^^


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chris lo
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Message du 20-05-2009 @ 19:27   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

OMG les magasins de fringues :D
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yagoceron
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Message du 20-05-2009 @ 19:53   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Parfois je reste un bon moment au rayon portables du Surcouf de Haussman rien que pour écouter ce que les vendeurs disent aux clients, c'est assez marrant :D
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nico42
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Message du 20-05-2009 @ 19:53   Site personnel   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

yagoceron a écrit

Parfois je reste un bon moment au rayon portables du Surcouf de Haussman rien que pour écouter ce que les vendeurs disent aux clients, c'est assez marrant :D



Je faisais pareil il y a quelques années à la Fnac :D ;) :p
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Message du 20-05-2009 @ 20:20   Site personnel   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Moi j'ai eu le droit aujourd'hui a une superbe expérience commerciale mais par téléphone.

C'était pour une commande pro chez un site bien connu par ici de vente en ligne. Ils disent rembourser la différence.

J'appelle, je dis bien bonjour comme d'habitude, je me présente et enfin je dis que je voudrai acheter 10 disques durs pour pc portables de 160Go.
La femme me demande la référence exact; j'me dis ok, de toute façon j'ai la page devant moi, mais elle aurait au moins pu chercher elle même ou me conseiller, m'enfin, je donne la référence...

Elle tapote sur son clavier, et me dit : "c'est bon, on en a en stock, vous pouvez commander".
Elle m'invite à commander en ligne parce que je l'ai déjà fait et que par téléphone c'est que par virement ou chèque.
J'lui dis, que le mode de paiement est pas un problème mais que par contre je voulais savoir si il était possible de faire quelque chose pour le prix vu que j'en voudrai 10 et que j'ai vu que chez le "concurrent", récemment racheté par cette même société, qu'ils avaient le même produit sauf que pour le prix j'en avais 11.

Là elle me sort que les offres commerciales sont pas avant 2000euros d'achat et elle me conseil d'aller chez le concurrent d'une manière plutôt sèche...
C'est le seul conseil que j'ai eu, je n’ai pas eu le droit a un "je peux faire autre chose pour vous?" ou un "je peux vous proposer...", mais un au revoir monsieur et bip bip bip...

J'étais satisfait du traitement des clients en "particulier" mais en "pro" c'est une horreur, c'est la même chose que pour les particuliers mais en moins bien et avec le mot "pro" sur la facture...

Ca me ferra un grand nom à mettre dans ma blacklist. :o

J'allais oublier que j'ai juste eu le droit à un "allo" sans un bonjour et sans présentation au début et que j'ai bien entendu pas eu de au revoir

[message édité le 20-05-2009 @ 20:23 Par gringooos]
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Message du 20-05-2009 @ 20:33   Site personnel   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Venez chez moi, tout le monde est souriant, chaleureux, professionnel et nos produits sont bons :D

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Message du 20-05-2009 @ 20:39   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Le vendeur est parfois (souvent) à l'image du client hein! :o
Surtout dans le cas où c'est le client qui vient vers le vendeur. Quand c'est du porte à porte, c'est un peu différent.
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Message du 20-05-2009 @ 21:18   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Antares a écrit




Il faut aussi peut-être se poser la question du client français par rapport au client anglais ou américain, hein... Si les vendeurs sont aigris et ont perdu le sens du service, ils ne sont certainement pas à 100% coupables...

Quand aux généralités dont ce topic est rempli, franchement... Je peux citer de très bonnes expériences en tant que client en France, et de très mauvaises à Londres ou à Cologne et Francfort, et pas en tant que touriste... Je ne suis pas expat, mais j'ai déjà un peu roulé ma bosse...



Exactement, j'ai revendu ma boîte (j'avais 100% de satisfaction client et antares peut en témoigner) à cause de ces c.ns de clients français qui croient que tout leur est dû et qui n'ont aucun respect pour le vendeur..

Ce sont les français qui sont des ahuris .aussi bien en tant que client qu'en tant que vendeurs.(qui se sont mis au niveau de leurs clients). on n'y peut rien c'est un peuple en dégradation permanente.

j'ai la chance dans mon boulot de salarié de travailler avec des japonais et c'est un plaisir sans cesse renouvelé..

un conseil à l'auteur du topic ne reviens jamais en France car ce ne sont pas seulement les vendeurs que tu ne supporteras pas mais aussi le comportement des tes concitoyens dans la vie de tous les jours.. c'est un problème d'"éducation., les parents ne font plus leur travail et ils abandonnent l'éducation de leurs enfants aux profs qui ne sont pas faits pour ça..

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Canard
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Message du 20-05-2009 @ 21:21   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Je pense qu'en France on a un problème avec le service et le respect.
Je ne veux pas jetter la pierre mais dans les pays anglo saxons (US, UK) et en Allemagne ce n'est clairement pas la même chose.

Quand on demande quelque chose comme un verre ou un renseignement et qu'on voit qu'on fait chier la personne alors qu'on est son gagne pain je ne comprends vraiment pas...
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Muageto
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Message du 20-05-2009 @ 21:21   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Va falloir calmer les généralités aussi les enfants.
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Message du 20-05-2009 @ 21:27   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Muageto a écrit

Va falloir calmer les généralités aussi les enfants.



quand on a vendu pendant 4 ans des produits à des clients français on peut commencer à avoir de bonnes notions générales de leurs comportements ( à 20 commandes par jours ça fait un bel échantillon que j'ai trouvé représentatif ;) )

c'est pas compliqué le client veut le prix du net avec le service Classe 4 étoiles et s'il ne l'a pas le vendeur n'est pas agréable.. je généralise ?


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chris lo
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Message du 20-05-2009 @ 23:40   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

dans ce topic, on compare beaucoup la France a des pays anglo-saxons, nippons ou germaniques... mais quand est-il avec nos "voisins" latins, on est pareil ou pire qu'eux ? :???:

parce que si ça se trouve c'est culturellement inscrit dans notre comportement ! :D
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Message du 21-05-2009 @ 0:54   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

HoleInOne a écrit



quand on a vendu pendant 4 ans des produits à des clients français on peut commencer à avoir de bonnes notions générales de leurs comportements ( à 20 commandes par jours ça fait un bel échantillon que j'ai trouvé représentatif ;) )

c'est pas compliqué le client veut le prix du net avec le service Classe 4 étoiles et s'il ne l'a pas le vendeur n'est pas agréable.. je généralise ?



Non mais c'est ça en fait, je sais, au temps pour moi. Je suis pas français finalement, ça faisait longtemps que je me posais la question ... :amoche:
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Message du 21-05-2009 @ 5:00   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Bien sur que le client est parfois con, chiant, qu'il veut tout, tout de suite et gratuitement (C'est aussi ce qu'on lui promet dans les pubs). En plus en France il est la plupart du temps persuade qu'on essaye de l'arnaquer (il n'y a qu'a voir tous les livres, emissions TV qui se veulent anti-arnaques ou bon-plans), et part donc des le depart dans une logique de confrontation.

Mais, c'est lui qui a l'argent et qui decide ou il va le depenser. Il me semble donc normal, sinon de ceder a tous ses desirs, de savoir lui dire "Non" poliment et avec le sourire, en lui donnant une raison pour ce "Non".

C'est ce qui se fait ailleurs, et je ne pense pas qu'en France on soit plus incompetents ou plus limite intellectuellement qu'ailleurs. Remettre la conscience professionnelle au gout du jour serait deja un bon debut.



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Message du 21-05-2009 @ 8:23   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Etant moi meme dans le commerce (pas taper...), chez GrandOptical (comme Kitkat en a deja parlé). Et bien chez nous on a une volonté de service assez haut de gamme (ca reste de la vente de lunette hein), mais c'est "bonjour bienvenue", proposition quasi systèmatique d'un café, thé ou chocolat. Ceci est une volonté société clairement affiché. Après, il y a la personne sur qui on tombe.
Est vous tous TOUJOURS au top? Jamais de problème perso qui peuvent, un jour donné, vous rendre moins souriant? Un client particulierement "dur" qui vous gache la journée?
Je suis d'accord que ca devrait pas, mais nous sommes humain. Je me fait violence pour etre au top tout au long de la journée, de l'année, mais je pense que des fois, moi aussi, je suis un peu affecté par l'environnement (perso, client qui nous a saoulé...).
Je travaille dans un quartier de Paris assez huppé, avec des clients très a l'aise financierement, mais réputés "durs" (Vers les grands magasins pour ceux qui connaissent...).

Alors oui c'est pas normal, on devrait pas se laisser destabiliser, resté au top tout le temps. Désolé. Mais passé me voir et si je suis là vous verrez ce qu'est un accueille professionnel, aimable, souriant, comme il devrait etre.

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Message du 21-05-2009 @ 9:49   Afficher le profil   Envoyer un message privé   Editer le message   Citer le message      Afficher l'adresse IP   Alerter les modérateurs   

Ton état d'esprit ne doit pas influencer ta politesse :D

En tout cas ce n'est pas le cas chez moi... Bon j'ai des équipages en face de moi, pas des clients, mais ils peuvent être aussi chiants :D

Chris_lo, les "voisins" latins (ça me fait toujours rire quand les français se disent latins) c'est bien pire. C'est une des raisons pour lesquelles j'ai quitté l'Espagne mais quand je suis revenu en France après quatre ans, j'ai trouvé que ç'avait bien empiré ici, du moins en IdF. Le reste c'est heureusement différent.

Mais ce n'est pas tant un problème de la France mais de la population que l'on trouve en IdF, il faut croire que la politesse et le respect d'autrui n'existent pas dans certaines cultures.
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